Prévenir les risques d'agression et gérer les situations conflictuelles avec le public

Méthodes et outils concrets pour gérer les conflits / agressions efficacement en environnement professionnel

Lieu : Monaco ou Nice Ouest (Nice MERIDIA)

Public : Tous les professionnels confrontés au public : Agents hospitalier, services d’urgence, agents administratifs, agents d’accueil, hôtesse de caisse, réceptionnistes, ambulanciers, commerciaux…)

Tarif inter-entreprise : 960€ / jour - Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif Intra-entreprise : Nous consulter

Objectifs de la formation

Programme de la formation

Vous souhaitez :

  • Acquérir des outils de lecture efficaces pour comprendre et analyser un conflit
  • Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits intervenant en milieux professionnels
  • Connaitre les gestes de défense qui vont permettront de réagir à certaines situations difficiles
  • Négocier avec votre interlocuteur pour sortir d'un conflit et instaurer une relation gagnant-gagnant
  • Identifier les différentes formes d’agression ou de violence et en comprendre les mécanismes
  • Savoir se protéger et adopter la bonne attitude en cas d’agression physique

Cette formation professionnelle en communication et en gestion des conflits vous permettra de :

  • Mieux gérer vos relations avec les clients agressifs
  • Savoir réagir face à une situation difficile et s'adapter aux situations conflictuelles en entreprise
  • Faire face aux publics difficiles en hôtellerie, en milieu hospitalier, en restauration, au guichet d'un établissement, en entreprise
  • Apprendre à maitriser ses émotions et celles des autres en situation de conflit interpersonnelle
  • Savoir désamorcer une situation difficile : Les outils indispensables pour communiquer et négocier
  • Tour de table
    • Partage d’expériences, analyse des besoins
  • La violence en environnement professionnel
    • Qu’est-ce que c’est ?
    • Quelles en sont les raisons ? les déclencheurs ?
    • Quelles en sont les conséquences ?
    • Quels sont les différents types d’agresseurs et d’agressions ?
  • Gérer ses émotions et en faire une force
    • Comprendre l’origine des émotions
    • Identifier les mécanismes du stress et apprendre à gérer son stress
    • Contrôler ses émotions en situation de stress
  • Désamorcer une situation conflictuelle
    • Les outils de communication indispensables pour apaiser un conflit
    • Dimension verbale, para-verbale, non verbale
    • Les clés de la négociation et de la médiation
  • Acquérir les bonnes méthodes pour se protéger en cas d’agression physique
    • Sécuriser son environnement
    • Fuir ou se défendre si nécessaire
    • Exercice et mise en pratique

Avis des clients

J’ai vraiment apprécié cette formation, et les jeux de rôles réalisés : Cela me donne les clefs, et surtout l’envie de devenir un meilleur [+]

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