Prévenir les risques d'agression et gérer les situations conflictuelles avec le public

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Prévenir les risques d'agression et gérer les situations conflictuelles avec le public

Méthodes et outils concrets pour gérer les conflits / agressions efficacement en environnement professionnel

Lieu : Monaco ou Nice Ouest (Nice MERIDIA)

Public : Tous les professionnels confrontés au public : Agents hospitalier, services d’urgence, agents administratifs, agents d’accueil, hôtesse de caisse, réceptionnistes, ambulanciers, commerciaux…)

Tarif inter-entreprise : 960€ / jour - Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif Intra-entreprise : Nous consulter

Objectifs de la formation

Programme de la formation

Vous souhaitez :

Acquérir des outils de lecture efficaces pour comprendre et analyser un conflit
Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits intervenant en milieux professionnels
Connaitre les gestes de défense qui vont permettront de réagir à certaines situations difficiles
Négocier avec votre interlocuteur pour sortir d'un conflit et instaurer une relation gagnant-gagnant
Identifier les différentes formes d’agression ou de violence et en comprendre les mécanismes
Savoir se protéger et adopter la bonne attitude en cas d’agression physique

Cette formation professionnelle en communication et en gestion des conflits vous permettra de :

Mieux gérer vos relations avec les clients agressifs
Savoir réagir face à une situation difficile et s'adapter aux situations conflictuelles en entreprise
Faire face aux publics difficiles en hôtellerie, en milieu hospitalier, en restauration, au guichet d'un établissement, en entreprise
Apprendre à maitriser ses émotions et celles des autres en situation de conflit interpersonnelle
Savoir désamorcer une situation difficile : Les outils indispensables pour communiquer et négocier

Tour de table
- Partage d’expériences, analyse des besoins
La violence en environnement professionnel
- Qu’est-ce que c’est ?
- Quelles en sont les raisons ? les déclencheurs ?
- Quelles en sont les conséquences ?
- Quels sont les différents types d’agresseurs et d’agressions ?
Gérer ses émotions et en faire une force
- Comprendre l’origine des émotions
- Identifier les mécanismes du stress et apprendre à gérer son stress
- Contrôler ses émotions en situation de stress
Désamorcer une situation conflictuelle
- Les outils de communication indispensables pour apaiser un conflit
- Dimension verbale, para-verbale, non verbale
- Les clés de la négociation et de la médiation
Acquérir les bonnes méthodes pour se protéger en cas d’agression physique
- Sécuriser son environnement
- Fuir ou se défendre si nécessaire
- Exercice et mise en pratique

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