Relation client : gérer les situations difficiles

Thèmes

Lieu : Monaco ou Nice Ouest (Nice MERIDIA)

Public : Tout public

Tarif inter-entreprise : 480€ / jour - Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif Intra-entreprise : Nous consulter

Objectifs de la formation

Programme de la formation

Clients difficiles : Anticiper et comprendre leurs comportements
Identifier et comprendre sa réaction face aux clients difficiles
Connaitre les outils fondamentaux pour améliorer sa gestion des conflits / situations de tension
Etre plus à l’aise face à une situation de tension en améliorant sa confiance en soi

Un client difficile ?
- Partage d’expérience : Exemples, situations vécues par les participants, analyse des besoins et attentes de chacun
- Identifier et prévenir les situations génératrices de conflits
- Savoir reconnaitre les clients difficiles pour éviter un conflit
Les causes des tensions
- Ce qui pousse un client à être plus ou moins exigeant / pointilleux
  - La vente et les différents profils de personnalité
  - La méthode 4C : Identifier chaque profil en situation de vente et adapter son attitude commerciale en fonction du profil du client
- Les freins à la communication
L’impact des tensions
- Sur un collaborateur, sur la clientèle, sur l’équipe de travail, sur la structure, l’entreprise
Maitriser ses émotions en situation de vente
- Ne pas céder à l’énervement, conserver son calme face aux clients
- Gérer ses inquiétudes
Anticiper et contourner la manipulation et les objections des clients
- Les 5 outils fondamentaux pour traiter les objections et contourner les freins des clients
- Répondre à la colère d’un client
- Gérer la mauvaise foi des clients
  - 4 points de réponse lorsque le client à tord
  - Description et exemples pour chaque point
- Gérer les insatisfactions justifiées des clients
  - Répondre au client lorsqu’il a raison d’être insatisfait
  - La technique du LEARN

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